Mitä on hyvä asiakaspalvelu?

Halusin työstää tämän artikkelin erään negatiivisen kokemuksen johdosta, jossa olen saanut kokea erittäin huonoa asiakaspalvelua. Rehellisesti ajattelen etten enää jalallani astu tuohon liikkeeseen, kunhan olen saanut asiani päätökseen keissini osalta. Omalla kohdallani on kyseessä autoliikkeestä, jossa palvelutilanne liittyy takuun alaiseen huoltoon – joka on jo sovittu kaikin puolin hoidettavaksi liikkeen toimesta.

Seuraavassa muutamia vinkkejä parantaaksesi yrityksesi asiakaspalvelua, koska se on avainasemassa asiakastyytyväisyyden ja uskollisuuden ylläpitämisessä. Nämä asiat ovat sitten nousseet asiakaspalvelukokemuksesta. Ihan noin niinkuin kokemusasiantuntijana kirjoittelen.

Pidä yhteyttä asiakkaaseen!

Tapaukseni alkoi siis huhtikuussa 2024. Olin ilahtunut kuullessani että korjaus menisi takuuseen ja homma lähtisi hoitumaan sillä että autoliike on yhteydessä minuun kun asiaa on viety eteenpäin heidän toimestaan. Halusin muuten lisätä huutomerkin tuohon kohtaan, koska tämä on yksinkertaisesti ehkäpä kaikkein tärkein asia hyvässä asiakaspalvelussa. Pidä siis yhteyttä asiakkaaseen. No miten tämä tapaus oikein eteni?

Kesäkuu 2024 – Mutta sitten alkoi kuulua kummia, tai ei oikeastaan kuulunut mitään. Kului kaksi kuukautta ja päätin mennä käymään autoliikkeessä ja kysyä, että mitenköhän asia oikein etenee?

Kun asiakas ei saa yhteyttä yritykseen puhelimella vaikka vastaaja sanoo että puhelu on huomioitu ja odotettua soittoa ei kuulu herää vahva epäilys siitä että onko asia millään tavalla hoidossa.

Tässä vaiheessa taisi tulla ensimmäinen selitys, miksi asia on roikkunut. Poissaolo, maahantuojaa ei ole saatu kiinni jne. Mutta asiaa luvattiin kiirehtiä ja hommaa laitetaan tulille. Taas luvattiin soittaa myöhemmin kun homma etenisi. Tässä vähän lisää infoa hyvästä viestinnästä.

Hyvän viestinnän merkitys asiakaspalvelussa.

• Hyvä viestintä ja tiedottaminen ovat elintärkeitä niin yrityksissä, organisaatioissa kuin ihmissuhteissakin. Selkeä ja avoin viestintä luo pohjan luottamukselle, mikä on keskeistä tehokkaassa yhteistyössä ja vuorovaikutuksessa. Kun tiedonkulku on sujuvaa, väärinymmärrysten ja sekaannusten määrä vähenee, mikä parantaa työilmapiiriä, lisää tehokkuutta ja auttaa saavuttamaan tavoitteet nopeammin.
• Hyvän viestinnän avulla voidaan myös ennaltaehkäistä mahdollisia ongelmia ja ratkaista ne nopeammin, kun kaikki osapuolet ovat ajan tasalla ja ymmärtävät tilanteen. Se on tärkeää niin sisäisesti kuin ulkoisestikin. Asiakkaille ja sidosryhmille annettu ajantasainen ja tarkka tieto parantaa yrityksen mainetta ja luo luottamusta. Lisäksi, kriisitilanteissa oikea-aikainen ja selkeä tiedottaminen voi estää mainehaittoja ja auttaa säilyttämään hallinnan tilanteessa. Yhteenvetona, tehokas viestintä on avain menestyvään toimintaan, vahvistaa luottamusta ja mahdollistaa sujuvamman yhteistyön.

Elokuu 2024 – No mitä sitten tapahtui? Ajattelin että kesälomahan tässä iskee päälle ja ei tässä tarvitse stressata. Eiköhän ne pojat infoa. Arvaatkaapa mitä – eivät infonneet. Työkausikin oli jo käynnistynyt ja oli elokuun alku. Taas muutama soitto, ei yhteyttä, vastaajan vakuuttava viesti että puhelu huomioitu. No ei masentanut vielä, sillä olihan puulaaki oman työmatkani varrella. Ei muuta kuin kohtaamaan näitä asiakaspalvelun sankareita.

Olin muuten soittanut jo useamman kerran huoltoon, ja sitten käynyt paikanpäällä muutamia kertoa. Mitä luulette vähentääkö hyvä asiakaspalvelu ja tiedottaminen asiakkaan käyttämiä resursseja asioiden hoitamiseen?

Asiakas arvostaa sitä kun ei tarvitse tuhlata omia resursseja asioiden hoitamiseen. Eli säästät yrityksesi ja asiakkaiden aikaa ja pääomaa hyvällä asiakaspalvelulla.

Elokuuta jälleen kului hetkinen, kun firmasta ei vaan mitään kuulu. No sitten jälleen kerran auto pihaan ja käymään siinä marmoritiskillä. Yllätys yllätys! Vaihtoakku oli saapunut heidän yritykseensä, ja minulle oli kuulemma varattu aika syyskuun loppuun akun vaihtoon. Tuo tieto ei sitten ollut minua kuitenkaan näköjään tavoittanut. Lienee järjestelmävirhe. Tarkastettiin puhelinnumerot ja tiedot, kaikki oli kohdallaan. Oli kyllä aikaisemmin toiminut, mutta nyt ei, kunnes asiakaspalvelija laittoi minulle uuden viestin heidän järjestelmänsä kautta ja VOILA! ilmoitus varatusta ajasta saapui puhelimeeni.

Jossakin vaiheessa asiakas ei tahdo uskoa enää selityksiä. Luottamus firman prosesseihin hoitaa asioita on alkanut horjumaan pahemman kerran.

Samalla käynnillä varasimme sijaisauton tuolle syyskuun viimeiselle päivämäärälle ja sitä seuraavalle päivälle. Akun vaihtoa varten kun täytyy varata aikaa myös sille että se ladataan täyteen huoltofirman toimesta. Ei masentanut yhtään, saisin autooni uuden akun ja samalla tankin täyteen. Syyskuu kulki siivillä ja ajattelin jo helpottuneena että kohta on uusi akku autossa ja homma pulkassa. Tästä pääsemmekin seuraavaan vaiheeseen hyvän asiakaspalvelun toteuttamisessa.

Tiedä ja tunne yrityksesi palvelu hyvin.

Syyskuun 2024 loppu. Vihdoinkin kaarsin autoni firman pihaan ja akku oli lähes tyhjä. Mitäpäs sitä täytenä irroittelemaan.

Sain alleni hyvän Skodan, joka oli asianmukaisesti pihalla saatavilla kun omat avaimet ja autoni jäi marmoritiskille. Huomenna sitten auton hakuun iltapäivällä ja auton hakuun firmasta. Tämä palvelu toimi hyvin, mutta vaikuttiko siihen että palveluntuottajana oli toinen firma. Tässä vinkki hyvään asiakaspalveluun.

Pidä kiinni toimituslupauksesta.

Seuraava päivä tuli ja oli jo sovittu vuokraauto firman kanssa että voin palauttaa auton myöhemmin illalla, koska minulla olisi iltatöitä. Ajattelin kuitenkin vielä aamusella käydä varmistamassa autoliikkeessä että saanko auton pois illalla, vai saisinko jo sen pois aamupäivästä. Saatoin organisoida hommiani sen suuntaisesti. YLLÄTYS! YLLÄTYS!

Autoliike ei kuulemma saakaan vaihtaa autooni jo siellä olevaa akkua, tarvitsee erikoisosia, joiden tilaamisen yhteydessä tämä tieto oli maahantuojalta heillekin tullut. Huolto pitäisi tehdä helsingissä ja akku toimittaa sinne. Vielä haluttiin tietää onko autoni siis nyt ajokelpoinen?

Hieman aikaan tätä pohtiessani ja tultuani tajuihin kysyin: ”Miksiköhän tästä ei infottu minua eilen, jotta olisin voinut järjestää asiat toisin – olisin siis tullut illalla tänne ja todennut että sama kaara samoine osineen on jälleen pihassa?” Kiire on kuulemma ollut. Tässä muuten kullanarvoinen ja ajattelimisen arvoinen vihje laadukkaaseen asiakaspalveluun.

Ajattele nykyistä asiakastasi, älä mahdollisia tulevia asiakkaita. Ota töitä senverran kuin pystyt laadukkaalla asiakaspalvelulla toimittamaan.

Yritys ei siis tuntenut omia mahdollisuuksiaan. Se on aika räikeä esimerkki ammattitaidon puutteesta. Asia olisi ollut ihan ok, jos heti ensimmäisellä kierroksella huhtikuussa olisi tämä ilmaistu – Auto täytyy viedä Helsinkiin.

Eipä se auttanut kuin ihmetellä asioita ja niiden ilmiöitä. Jättää vara-auto pihaan, ottaa oma auto ja vain huomatakseni että lähes tyhjä akkuhan se siinä. Onneksi pikalaturi oli suht lähellä niin pääsi hyvin töihin. Ei muuten osattu tässäkään tilanteessa edes tuoda vähän lisäarvoa palveluun ajattelemalla että olisi iskenyt auton lataukseen hetkiseksi. Tässä vinkki yritystoimintaan hyvän asiakaspalvelukokemuksen aikaansaamiseksi.

Mieti miten voit tuoda lisäarvoa palveluusi. Lisäarvoa, johon asiakkaan ei tarvitse käyttää enempää resurssejaan.

• Ratkaise ongelmat tehokkaasti ja tarjoa lisäarvoa
  Tarjoa nopeita ja toimivia ratkaisuja asiakkaan ongelmiin. Jos et voi ratkaista asiaa heti, pidä asiakas ajan tasalla prosessin etenemisestä. Ylitä odotukset tarjoamalla lisäarvoa, kuten vinkkejä tai neuvoja, jotka voivat auttaa asiakasta pitkällä aikavälillä.

Nyt on 11. lokakuuta 2024 – Olen palannut elokuun tapahtumiin asiakaspalvelukokemuksessani. Akustoni on lupauksista huolimatta yhä autoliikkeessä, se ei ole siirtynyt helsinkiin. Minuun ei olla oltu yhteydessä, eikä soittoihin vastata. Kävin siis siellä tänään. Kuulemma asiaa hoitava henkilö on koulutuksessa ja palaa asiaan maanantaina. Nyt yhteystietoni kirjoitettiin lapulle, sekä varmistelin vielä sitä että soittavat minulle maanantaina on asia selvinnyt tai ei. En pidätä hengitystä.

Tämä saaga ei siis ole vielä päätöksessä, mutta se on kokonaisuudessaan saanut miettimään omaa asiakaspalveluani yrityksessä. Jos se muuttuu tämmöiseksi niin sitten on aika laittaa firma myyntiin ja jatkaa päiväunia.